Навыки

Поднимемся выше до уровня бренд-менеджмента, объединяющего различные направления управления марками. Поговорим о том, как максимизировать использование потенциала бренда и марочных активов путём анализа и воздействия на объект. Разберёмся с жизненным циклом товаров, компаний, территорий и видами маркетингового сопровождения на каждом из этапов. Важны долгосрочные стратегии, позволяющие систематически развивать бренд.

Крупные игроки давно обучили телеоператоров корректному общению с клиентами, сегодня по их пути идут средние и малые представители бизнеса. Однако правильность не всегда равнозначна продуктивности и не обязательно приводит к положительному результату. А с помощью эффективного центра обработки вызовов можно повысить лояльность клиентов на 60%.

Узнаем, как обслуживать типовые обращения и равномерно распределять звонки среди сотрудников колл-центра. Оценим возможность и необходимость многокритериальной маршрутизации вызовов к операторским группам или операторам. Рассчитаем параметры центра обслуживания обращений и определим уровень сервиса.

Чрезмерно вежливое обслуживание приводит к росту средней продолжительности разговора, что создаёт очередь клиентов, долго ожидающих ответа. Научимся рассчитывать ёмкость, планировать среднюю продолжительность разговора и общее время обслуживания. Загрузим мощности так, чтобы максимизировать количество вызовов, обслуживаемых за час.

Используем технические ухищрения, чтобы заполнять время, которое потребитель вынужден провести в очереди ожидания обслуживания. Изучим, как снять нагрузку с операторов колл-центра с помощью мультимедиа и не совершить ошибок, ведущих к потере клиента.

Изучим правила «хорошего тона» продавцов при общении с клиентами, продаже товаров и оказании услуг. Проведём красную нить похвальных манер от первого взгляда до прощального кивка. Узнаем, как избежать стереотипов, когда приветливость мнится тревожным знаком, учтивость – коварной уловкой, роскошная упаковка – лишним довеском к цене. Поразим сердца сомневающихся.

Познакомимся с принципами алгоритмов, при которых вместо вкрадчивой присказки после бездушного отказа: «Могу ли ещё чем-нибудь помочь?» будем неизменно добиваться безупречного исполнения с первого раза. Даже если что-то пойдёт не так, предусмотрим изящные выходы из щекотливых положений. Довольный покупатель – получивший желаемое за отведённые время и деньги.

Чтобы потребители любили вас, проявите чувства к подчинённым. Начните с заботы, и к вам потянутся те, кто одевается функционально, говорит без излишеств, знает товар и даёт адекватный совет. Коллегам должна понравиться компания, чтобы относились к ней как к собственной, тогда и старания будут искренни. Выбирая работников, думайте, готовы ли с ними полгода стоять в смене.

Способность сделать или осуществить непривычное, создать произведение, продукт, инструмент, идею. Возможность решить задачу или проблему, открыть новое или неизведанное – это борьба интеллекта и интуиции, опыта и беспомощности, стремления и желания, сознательного и бессознательного, психической стабильности и иррационального проявления.

Научимся находить замысел и ставить корректные задачи для продуктивной оригинальности. Откажемся от шаблонного мышления и предыдущего опыта ради новых возможностей. Разрушим общепринятые паттерны рефлексии и вырвемся из привычной колеи, чтобы начать генерировать выигрышные идеи, которые остальные назвали бы бесперспективными.